Het begon meteen goed: niet in een wachtrij maar een meevoelende medewerker aan de lijn die mij vriendelijk en efficiënt te woord stond en beloofde dat er binnen een half uur een monteur naast me zou staan. "Kunnen we verder nog iets voor u doen, meneer Streefkerk? Dan wens ik u succes en toch nog een fijne dag." De beloofde monteur was er binnen een kwartier. Hij wist wie ik was, wist wat het probleem was en dook meteen onder de motorkap. Na vijf minuten wist ik waar ik aan toe was: "Daar ga ik niets meer aan doen meneer. Zegt u maar waar wij uw auto naar toe moeten brengen. In Enschede zit wel een dealer die uw auto kan maken." "Mag het ook naar Rijnsburg?" vroeg ik. "Daar heb ik hem namelijk gekocht." "Meneer Streefkerk, u als klant bepaalt!"

Binnen een paar minuten was het transport naar Rijnsburg geregeld en werd mij ook een vervangende auto aangeboden. De berger was er binnen een kwartier en ook bij deze collega's van de ANWB niets dan vriendelijke, professionele efficiëntie. Hoe treurig het ook is als je je auto op een trailer ziet wegrijden; de wijze waarop ik die ochtend ben geholpen vergoedde veel. Al met al heeft 't mij dankzij de voortreffelijke hulp van de ANWB niet meer dan anderhalf uur gekost. Hulde!

Als verandermanager vroeg ik me na afloop af: waarom ben ik zo goed geholpen? Het antwoord was eenvoudig en universeel: een helder doel, een goed werkend proces, duidelijke communicatie binnen de keten en vakkundige, professionele en gedreven medewerkers. Dat was bij de ANWB die dag prima in orde. Zou ik het anders doen? Nee, ik ben een tevreden klant!